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7 passos para uma negociação ganha-ganha

Negociação é o processo de alcançar objetivos através de um acordo em situações que existam interesses comuns e diferentes. Veja aqui como alcançar o ganha-ganha por meio do processo de 7 passos da negociação.

Uma das principais competências de um profissional, independentemente do que está vendendo é a capacidade de negociar e persuadir efetivamente as pessoas, quer dizer, saber como chegar ao sim. Isto é conhecido como negociação ganha-ganha, onde é proporcionado resultados satisfatórios a todas as partes envolvidas.

Para isso é necessário que as partes possam ser ouvidas atentamente e que seus interesses e argumentos sejam clara e empaticamente abordados por todas as partes envolvidas durante um determinado tempo.

O ato de negociar caracteriza-se, portanto, como um processo. Um método sequencial que envolve diversas etapas genéricas compreendendo a identificação de necessidades, a apresentação de argumentos e busca de acordo entre os interesses das partes envolvidas.

Neste artigo você entenderá como preparar o terreno e chegar às fases finais da negociação com todas as informações necessárias para fechar um excelente negócio, atendendo às expectativas do cliente sem ir além dos limites aceitáveis para seu negócio.

Veja abaixo as sete etapas de uma negociação:

1 – Preparação

Uma boa negociação envolve necessariamente sua preparação prévia. Para planejar como você conduzirá o processo, pondere sobre as seguintes questões:

  • Objetivos ideais e reais – Determine sua margem de negociação, isto é, o máximo pretendido e o mínimo necessário do resultado a ser obtido.
  • Estimativa da necessidade – Ninguém compra ou aceita o que não precisa. Dessa forma, você precisa se colocar no lugar da outra parte e avaliar o desejo de compra. Busque o máximo de informações para conhecer o negócio ou anseios do outro.
  • Planeje os benefícios – Planeje as consequências que cada concessão poderá trazer. Estime o que outro valoriza.
  • Prováveis divergências – Antecipe quaisquer conflitos. Use humor e busque tranquilizar a outra parte.
  • Perspectiva otimistas – Acredite no seu potencial, isto é, tenha autoconfiança e pense positivo.

2 – Abertura

A abertura é a etapa que envolve o contato preliminar do processo de negociação. Ela compreende os seguintes aspectos:

  • Diminuição do estresse – É hora de quebrar o gelo, isto é, criar clima propício e deixar as partes confortável; Manifeste interesse pelo outro, faça perguntas sobre o próprio local e ambiente da negociação; aponte algo que você viu/leu que possa interessar ao outro.
  • Determinação do objetivo – Explique por que o seu produto ou serviço poderá resolver um problema ou satisfazer uma necessidade; Veja, aqui ainda não é o momento de apresentar o que vai ser negociado, mas de lançar uma “isca” para estimular o cliente a falar.

3 – Exploração

Faça (muitas) perguntas abertas e esteja atento as respostas, observe os sinais não verbais. O objetivo é encontrar pontos em comum entre os envolvidos. No curso online de Persuasão em Vendas você aprende técnicas de como fazer perguntas abertas.

Independente do que você venda – seja um produto, serviço, uma ideia, uma solução você sabe muito bem que ninguém compra algo que não precisa ou não deseje. Esta é, portanto, a fase crítica que irá determinar mais à frente o fechamento e conclusão de uma negociação ganha-ganha.

  • Identificar necessidades e desejos – De modo geral, o brasileiro costuma imaginar as necessidades e desejos do cliente e não gosta de questionar, mas de ir direto ao ponto e apresentar aquilo que tem para oferecer ou deseja obter na negociação. Aqui o discurso pode seguir esse caminho: “Antes de falar sobre minha oferta, gostaria de ouvir seu ponto de vista sobre…”
  • Teste da suposta necessidade – Verificar o quanto a outra parte precisa de seu produto, serviço, ideia ou solução. Em outras palavras, analise se o que você pressupôs durante a preparação é verdade.
  • Busca de interesses em comum – Identifique pontos em comum e diferenças, mas procure focar sobretudo nos primeiros, pois interesses comuns tendem a facilitar a conversa.
  • Validação e concordância – Confirme se o que você entendeu é de fato o que a outra parte quis dizer (Use frases do tipo “Quero ver se entendi…”; “Você pode resumir seu ponto de vista…”)

Antes de prosseguir esteja convicto de que a outra parte tem algum interesse sobre o que vai apresentar. Caso contrário, não avance para a próxima etapa.

4 – Apresentação

Descrição dos seus produtos, serviços, ideias e soluções. Apresente as características de uma forma objetiva e simples, ressaltando os pontos que a outra parte acredita que são mais importantes e que foram descobertas nas etapas anteriores.

De acordo com as técnicas de marketing, sempre focalize prioritariamente os benefícios ao invés de descrever as características técnicas do produto ou serviço.

É muito comum certos tipos de compradores não quererem saber de pequenos detalhes técnicos, ou eventualmente o contrário. Para isso, avalie o perfil do cliente.

  • Problemas resolvidos por sua proposta (soluções) – Mostre a outra parte quais os problemas dele que sua proposta soluciona. Como funciona seu produto ou serviço. Exemplo: “você mencionou que necessitava de tal componente. Meu produto tem um componente especial que pode ajuda-lo nisso”
  • Benefícios proveniente de sua proposta – Como falamos acima, enfatize os benefícios e características especiais ou exclusivas de seu produto que interessam a outra parte. Não destaque características ou especificações técnicas que não interessam ao consumidor.

5 – Clarificação

Por mais que você se empenhe para que sua apresentação seja muito clara, sempre ficam dúvidas. Este é o momento de esclarecê-las. Utilize frases como: “Existe alguma coisa que não ficou clara ou que você deseje saber?”.

  • Esteja preparado para responder as objeções –  É nessa fase que aparecem as objeções – críticas ou aspectos negativos na percepção da outra parte. Sua preparação deve antecipar as argumentações como preço, qualidade, duração, etc. As razões mais comuns para objeção são: medo de arriscar-se, falta de confiança, informações insuficientes, prioridades diferentes.
  • Evite frases de risco – Lembre-se, você não é o “dono da verdade”. Frases como “Você não entendeu”, “Não é nada disso”, “Sim, mas…” e outras afirmações desse tipo podem levar o consumidor a se sentir criticado ou menosprezado, levando a atitudes e comportamentos de resistência frente a você e seus argumentos.
  • Aceite as motivos do outro – Tente evitar contradições e oposições; Coloque-se do lado da outra parte
  • Destaque dúvidas em potencial – Tenha a iniciativa de comunicar alguma objeção comumente apresentada e que não foi percebida pelo cliente. Por exemplo, “Você não me perguntou sobre isso, mas gostaria de lhe esclarecer que a garantia é de …”

6 – Ação final

Depois da exploração, da apresentação e da clarificação, chegou o momento da ação final do processo de negociação: o fechamento. Esse é o momento da recompensa do esforço desprendidos pelas partes.

  • Atenção aos sinais de aceitação – Fique atento às colocações do comprador. Algumas perguntas podem elucidar a vontade de fechamento do acordo: “Você gostaria de pagar a vista ou a prazo?”, “Você quer implantar o produto agora ou em um mês?”
  • Flexibilize sua proposta – Todos temos medo de tomar decisões erradas. A possibilidade de reversibilidade favorece a decisão. É comum utilizarmos frase do tipo “Se não gostar, devolvemos o dinheiro”
  • Apresente opções para facilitar o fechamento – “Se preferir, você pode pagar em até X vezes sem juros”.
  • Retome as vantagens e desvantagens – Sempre enfatizando as vantagens e benefícios
  • Proponha o fechamento do negócio – “De acordo?” ou “Vamos assinar o contrato?” são frases geralmente utilizadas para indicar e induzir o fechamento.

7 – Avaliação

Se você pensa que por que fechou negócio, o processo de negociação terminou, você se engana. A etapa final não pode ser esquecida. Ela se constitui na fase de controle e avaliação do processo.

  • Cumpra com as decisões do que foi acordado – Avalie quais ações devem ser tomadas para executar o que foi negociado; que medidas devem ser adotadas na organização para que tudo aconteça conforme previsto no contrato assinado ou na compra realizada;
  • Relacionar o previsto com o realizado – Fazer um balanço do que foi negociado, se houve mais ganhos ou perdas; Faça uma análise avaliativa das concessões e suas consequências
  • Aprendizado – Elenque os aspectos que precisam de melhoria para negociações futuras e erros que poderão ser evitados.

Como qualquer outra habilidade gerencial, a negociação só será otimizada a medida que ela for praticada continuamente. Para aperfeiçoar sua capacidade de chegar a bom termo em uma negociação ganha-a-ganha, é hora de praticar. Portanto, comece hoje mesmo a utilizar esse processo e… boa sorte!

Até o próximo post!

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